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da RhB Redaktion in Dietro le quinte
Was passiert, wenn Lernende eine Verkaufsstelle fast selbständig führen? Wir haben die Junior Station in Thusis besucht und durften erleben, wie junge Talente den Bahnhofsalltag meistern, Billette verkaufen, Kundinnen beraten – und wie aus ersten Handgriffen am Schalter plötzlich echte Verantwortung wird.
Bahnhof Thusis, 9.00 Uhr
Im Moment ist es ruhig in der kleinen Schalterhalle, doch kaum haben sich Varinia und Ira vorgestellt, tritt ein Kunde an den Schalter und gleichzeitig klingelt das Telefon. Die beiden angehenden Detailhandelsfrauen öffentlicher Verkehr reagieren routiniert, beraten, erklären. Hier geht alles durch ihre Hände, denn: Die Junior Station Thusis ist eine Verkaufsstelle, die Lernende der RhB praktisch selbständig führen. Statt Theorie lernen sie hier den realen Alltag kennen. Mit echten Kundinnen, echten Fragen und echter Verantwortung.
Selbständig, aber nie allein
Varinia ist im dritten Lehrjahr und inzwischen recht routiniert. «Am Anfang hatte ich grossen Respekt vor den hohen Geldbeträgen der Kasse», erzählt sie. «Inzwischen ist es ganz normal.» Ira ist erst seit drei Monaten in der Ausbildung, für sie ist vieles noch neu: Abläufe, Systeme, Kundengespräche. «Ich bin froh, dass immer jemand da ist, den ich fragen kann. Aber vieles probiere ich zuerst selbst, und meistens klappt es dann auch.» In der Junior Station teilen sich die Lernenden die Aufgaben, organisieren Schichten, übernehmen die Kassenabrechnung oder kümmern sich um Tourismusinformationen. Mindestens ein Ausgelernter – ein «Coach» – ist immer in der Nähe. Er greift aber nur ein, wenn es nötig ist. Und wenn etwas nicht klappt? «Dann erklären wir es der Kundin oder dem Kunden und suchen gemeinsam eine Lösung», sagt Ira. «Meistens haben die Leute Verständnis. Wir sind ehrlich, das funktioniert am besten.» Auch Reklamationen gehören dazu. Ruhig bleiben, zuhören, nicht diskutieren, das sei das Wichtigste.
«In der Berufsschule lernen wir den Umgang mit Reklamationen, aber hier erleben wir es wirklich. Und mit jeder gemeisterten Situation wächst man.»
Lernen durch Tun
Der Arbeitstag in der Junior Station ist strukturiert, aber abwechslungsreich. Fünf Lernende aus verschiedenen Lehrjahren arbeiten hier eingespielt zusammen. Die Erfahrenen unterstützen die Jüngeren, geben Tipps oder zeigen Tricks. «Wir helfen uns gegenseitig», sagt Varinia. «Oft weiss jemand anders genau das, was man selbst gerade sucht.» Die Aufgaben werden täglich verteilt: Wer steht am Schalter, wer kümmert sich um die Post, wer erledigt die E-Mail-Anfragen? Das läuft unkompliziert und eigenverantwortlich: «Wir sprechen uns ab und jeder weiss, was zu tun ist.» Auch weniger beliebte Aufgaben gilt es zu erledigen. «Putzen mag niemand besonders. Aber es muss gemacht werden, und auch da wechseln wir uns ab.» Die Hauptaufgabe heisst sowieso: Kundenkontakt pur. Die Lernenden beraten, verkaufen, helfen bei Reservationen oder erklären Apps und Tarife. «Einmal war eine Kundin völlig genervt, weil ihre SBB-App nicht mehr funktionierte», erzählt Ira. «Nach zwei Minuten hatte ich das Problem gelöst. Sie war total glücklich und sagte, ich sei ein Engel. Das war ein schöner Moment.» Solche Erlebnisse prägen. Und sie zeigen, dass auch kleine Gesten grosse Wirkung haben können – für Kundinnen, aber auch für das Selbstvertrauen der Lernenden.
Apps und Tarife
«Einmal war eine Kundin völlig genervt, weil ihre SBB-App nicht mehr funktionierte», erzählt Ira. «Nach zwei Minuten hatte ich das Problem gelöst. Sie war total glücklich und sagte, ich sei ein Engel. Das war ein schöner Moment.» Solche Erlebnisse prägen. Und sie zeigen, dass auch kleine Gesten grosse Wirkung haben können – für Kundinnen, aber auch für das Selbstvertrauen der Lernenden.
Beraten statt einfach verkaufen
In diesem Moment tritt eine ältere Dame an den Schalter, sie möchte ein Streckenbillett von Thusis ins Kantonsspital St. Gallen und zurück, mit Halbtax. Ihr Sohn habe ihr erzählt, es gäbe so eine Ostwind-Tageskarte. Vielleicht käme sie das günstiger? Varinia prüft Tarife, Zonen und Kombinationen, rechnet Varianten durch und findet innert kurzer Zeit das beste Angebot. Hier sind keine Lösungen nach dem immergleichen Muster gefragt, sondern echtes Mitdenken, oft über mehrere Tarifwelten hinweg.
Lange Schlange? Kein Problem
Bahnhöfe kennen keinen Stillstand. Wie bleiben die jungen Lernenden ruhig, wenn die Schalterhalle voll ist? «Ich lasse mich nicht stressen», sagt Varinia. «Lieber bleibe ich konzentriert und berate richtig, als dass ich etwas Falsches verkaufe.» Am Anfang sei das schwierig gewesen, ergänzt Ira. «Man sieht die Schlange und denkt, oh nein, ich muss schneller sein. Aber mit der Zeit lernt man, sich nur auf den Kunden vor sich zu konzentrieren. Dann klappt alles besser.»
Verantwortung als Lernraum
Die Junior Station ist ein Lernort, aber nicht im klassischen Sinn. Hier wird Verantwortung nicht theoretisch vermittelt, sondern täglich übernommen. Wer Fehler macht, lernt, sie zu korrigieren. Wer unsicher ist, fragt. Wer bereits Routine hat, unterstützt andere. Für viele ist das die grösste Veränderung zur Schule oder zu anderen Lehrorten. «Hier darf man ausprobieren», sagt Varinia. «Und genau das hilft, selbstständig zu werden.» Auch Chef-Coach Michael sieht das als zentralen Punkt:
«Wir sehen jeden Tag, wie viel Vertrauen bewirken kann. Lernende übernehmen Aufgaben, wachsen daran und geben dieses Wissen weiter. Das ist der eigentliche Erfolg der Junior Station.»
Fazit
In Thusis wird nicht nur gelernt, sondern gelebt und ausprobiert, mit Engagement, Eigeninitiative und Mut. Die Junior Station zeigt, wie Ausbildung aussieht, wenn man Lernenden Vertrauen schenkt und sie einfach machen lässt: Sie wachsen an ihren Aufgaben, finden Lösungen und werden Schritt für Schritt sicherer. Oder, wie Michael es auf den Punkt bringt: «Wer Lernenden etwas zutraut, kann zusehen, wie sie über sich hinauswachsen.»
10 schnelle Fragen an Ira
Was war wohl die ungewöhnlichste Kundenanfrage im Arbeitsalltag unserer Lernenden Ira und welcher Ort im RhB-Netz wird ihrer Meinung nach unterschätzt? Wir durften Ira mit 10 schnellen Fragen löchern und haben erfahren, warum sie manchmal sogar als Blumensitterin einspringt!