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da RhB Redaktion en Davos las culissas
Billette kontrollieren, Fragen beantworten, Türen schliessen: So stellen sich viele die Aufgaben einer Zugbegleiterin vor. Doch der Beruf ist deutlich vielseitiger. Michela Luzi aus dem Engadin arbeitet seit fast zehn Jahren als Zugbegleiterin bei der Rhätischen Bahn. Sie organisiert, koordiniert, beruhigt, improvisiert – und trägt Verantwortung für weit mehr als viele Fahrgäste ahnen. Ein Gespräch über volle Züge, herausfordernde Situationen, Empathie und darüber, warum der Job manchmal anstrengend, aber gerade deshalb so besonders ist.
Wenn Michela Luzi erzählt, was sie beruflich macht, reagieren viele zuerst ziemlich ähnlich. «Die meisten denken einfach an die Billettkontrolle», sagt sie und lacht. Dabei beginnt ihre Arbeit lange bevor der Zug überhaupt losfährt. Michela muss 20 Minuten vor Abfahrt an «ihrem» Zug sein. Sie kontrolliert technische Punkte, überprüft Temperatur und WC-Anlagen, schaut, ob alles bereit ist und beantwortet gleichzeitig bereits erste Fragen von Fahrgästen auf dem Perron. «Viele merken gar nicht, dass der Zug ohne uns nicht abfahren würde», erzählt sie. «Wir sind diejenigen, die die Abfahrt freigeben. Ohne unser Signal fährt der Lokführer nicht los.» Dass hinter dem Beruf viel mehr steckt als sichtbarer Kundenkontakt, wird im Gespräch schnell klar. Zugbegleiter:innen tragen Sicherheitsverantwortung, arbeiten mit Reglementen, koordinieren Abläufe mit Lokführer:innen und müssen auch in hektischen Situationen den Überblick behalten. «Viele unterschätzen, wie viel Verantwortung wir eigentlich tragen.» Früher gehörten sogar Bremsberechnungen oder das Berechnen von Zuggewichten zum Alltag. Heute läuft vieles digitaler. Einfacher geworden sei der Beruf deshalb aber nicht unbedingt.
Zwischen Menschen, Gepäck und Erwartungen
Besonders verändert hat sich der Alltag durch die hohe Auslastung der RhB. «Früher hatten wir unterwegs oft noch leere Abteile. Heute sind die Wagen praktisch immer gut besetzt.» Mit den vollen Zügen steigen auch die Herausforderungen: Fahrgäste suchen Sitzplätze, Gepäck blockiert die Gänge, Anschlüsse müssen erreicht werden, Gruppen steigen gleichzeitig ein oder aus … Und oft landen all diese «Problemchen» zuerst bei der Zugbegleiterin. «Einige erwarten sofort eine Lösung», sagt Michela. «Auch wenn gewisse Dinge gar nicht lösbar sind.» Gerade in solchen Situationen zeigt sich für sie, dass der Beruf viel mit Menschenkenntnis zu tun hat, aber auch mit Haltung. «Man kann den Job einfach nach Vorschrift machen», sagt sie. «Oder man versucht, den Gästen den Tag wirklich einfacher zu machen.» Damit meint sie kleine Dinge, die für Fahrgäste einen grossen Unterschied machen können. Wenn ältere Reisende aussteigen, informiert sie beispielsweise den Lokführer frühzeitig. Wenn möglich, kann der Zug dann günstiger halten, damit die Gäste näher bei der Treppe oder beim Ausgang sind. Oder sie informiert eine Gruppe schon vorher, welche Tür am besten zum Aussteigen geeignet ist. «Das ist alles nicht zwingend vorgeschrieben», sagt Michela. «Aber für mich gehört das einfach dazu.» Dasselbe gilt, wenn beispielsweise Fahrgäste mit grossen Koffern einsteigen. «Ich könnte einfach danebenstehen und denken: ‹Jetzt mach doch mal schneller.› Aber ich helfe lieber schnell mit und trage ihnen das Gepäck in den Zug.»
«Oft stehen plötzlich 200 Leute vor dir»
Nicht jeder Arbeitstag verläuft ruhig. Verspätungen oder technische Probleme bringen den Fahrplan schnell durcheinander und sorgen gleichzeitig für viele Fragen. «Oft stehen plötzlich 200 Leute vor dir und alle wollen gleichzeitig Informationen», erzählt Michela. «Dann muss man sich erstmal selbst sammeln und Ruhe bewahren.» Mit der Erfahrung lerne man, Situationen weniger persönlich zu nehmen. Trotzdem brauche es in einzelnen Situationen starke Nerven. Besonders dann, wenn Fahrgäste ihren Frust an ihr auslassen. «Ich verstehe, dass Reisende manchmal genervt oder gestresst sind», sagt sie. «Aber der Respekt darf nicht verloren gehen.» Gerade in emotionalen Situationen sei die Zugbegleitung oft die erste Ansprechperson. Einige Fahrgäste brauchen Informationen, andere einfach Sicherheit oder jemanden, der ruhig bleibt. Und zuweilen geht es um mehr als Verspätungen. Michela hat in ihrem Berufsalltag bereits Unfälle, medizinische Notfälle und schwierige Situationen mit alkoholisierten Fahrgästen erlebt. «Wenn etwas passiert, ist man als Zugbegleiterin alleine mit der Situation.» Vor allem spätabends könne das für sie als Frau teilweise etwas unangenehm sein.
«Privat bin ich eigentlich am liebsten zuhause. Aber beruflich mag ich genau dieses Unterwegssein und dass ich nie in einer Routine feststecke.»
Kein Tag ist gleich
Trotz allem spricht Michela mit viel Wärme über ihren Beruf. Vielleicht gerade deshalb, weil er so vielseitig ist. «Ich mag, dass jeder Tag anders ist.» An manchen Tagen fährt sie durch beinahe leere Winterlandschaften, an anderen kämpft sie sich durch volle Ferienzüge mit Velos, Kinderwagen und Touristen aus aller Welt. Einen typischen Fahrgast gebe es längst nicht mehr. Und manchmal merke sie sogar privat, wie sehr ihre Arbeit ihren Blick verändert hat. «Ich beobachte automatisch die Leute, wenn ich mit dem Zug fahre», erzählt sie lachend. «Dann denke ich plötzlich: Ah, das Velo gehört sicher zu dem Mann dort vorne. Und die beiden Frauen mit den Rucksäcken reisen sicher gemeinsam.» Was Michela nach fast zehn Jahren immer noch an ihrem Job begeistert? «Die Freiheit. Ich bin immer unterwegs und kann sehr selbstständig arbeiten. Ich weiss, was ich machen muss, aber ich kann vieles eigenständig organisieren. «Privat bin ich eigentlich am liebsten zuhause. Aber beruflich mag ich genau dieses Unterwegssein und dass ich nie in einer Routine feststecke.» In einem Büro sitzen und den ganzen Tag am gleichen Ort arbeiten? Das kann sie sich überhaupt nicht vorstellen.
«Wir sind oft die erste Ansprechperson»
Für Michela ist klar: Zugbegleiter:innen sind weit mehr als Kontrolleur:innen. Sie organisieren, koordinieren, improvisieren und begleiten Menschen durch die unterschiedlichsten Situationen. «Eigentlich sind wir nicht Zugbegleiter:innen, sondern eher Gästebegleiter:innen», sagt sie. Und oft sind sie damit genau das, was die Fahrgäste mit der RhB verbinden. Trotzdem sieht sich Michela nicht als «Gesicht» oder Aushängeschild der RhB. «Es braucht alle», sagt sie. «Lokführer:innen, Rangiermitarbeitende, Servicepersonal: Alle sind wichtig und Teil des Ganzen.» Aber sie weiss auch, dass für viele Reisende das «Erlebnis RhB» genau dort beginnt, wo jemand im Zug freundlich fragt: «Wia kanni Ihna helfa?» Bilder für diesen Blogbeitrag: Yanik Bürkli