Beim Flügelzugbetrieb starten mehrteilige Züge gemeinsam an einem Abgangsbahnhof und werden unterwegs getrennt, was als «flügeln» bezeichnet wird. Die Teilzüge fahren ab bestimmten Bahnhöfen getrennt an verschiedene Ziele weiter. In der Gegenrichtung werden die einzeln einfahrenden Züge wieder vereint und fahren als ein Zug gemeinsam zum Endbahnhof. Nach erfolgreicher Einführung verkehrt in unserem Fall der Capricorn mit Trennung in Klosters. Ein Teil fährt weiter Richtung St. Moritz, der andere Richtung Davos. Durch die automatische Kupplung, die unsere Capricorns haben, geht das Trennen und Zusammenführen sehr rasch.
Es ist von grosser Wichtigkeit, dass die Kundeninformation für diese noch nicht allseits bekannte Art des Reisens mit dem Zug für alle Kundengruppen möglichst verständlich ist. Nicht nur Pendler müssen informiert werden, sondern auch Touristen aus Nah und Fern.
Auf den ersten Blick steigt der Fahrgast in Landquart nach Davos Platz in denselben Zug wie der Fahrgast nach St. Moritz. Doch der Zug wird in Klosters Platz getrennt und der Gast sollte sich bereits beim Einsteigen in Landquart in den Zugteil des entsprechend angegebenen Sektors setzen. Hat er dies in Landquart versäumt, so hat er zwar in Klosters Platz noch Zeit in den richtigen Zugteil umzusteigen, jedoch könnten wir ihm, dank einer treffenden Information, das zusätzliche Umsteigen ersparen.
Zur Kundeninformation gehören unter anderem eine App, Anzeigetafeln, Schilder, Bildschirminformationen oder auch Lautsprecherdurchsagen. Deren Darstellung und Art kennen viele unserer Fahrgäste schon seit Jahren und nicht jede Informationsart wird von allen genutzt. Doch wie schaffen wir es, dass das Beachten für das Einsteigen im richtigen Sektor – abhängig von dem gewünschten Reiseziel – für unsere Kunden verständlich ist?
Um die ausgearbeiteten Varianten auf ihre Verständlichkeit zu prüfen, wurden Prototypen der erwähnten Informationsarten an drei Testtagen, an sogenannten «Kundentestings», unwissenden Kunden gezeigt. Mit einer Partnerfirma wurde ein Testkonzept entwickelt und Testpersonen rekrutiert. Dabei war uns wichtig, einen möglichst breit gefächerten Mix an Kundengruppen, wie Familien, Fahrradfahrer, Pendler, ältere Personen und Personen mit Handicap, zur Verfügung zu haben.
Testkunden haben uns an drei verschiedenen Tagen in Landquart, Klosters und/oder im Zug begleitet und mit von uns beauftragten Reisezielen versucht, nach dem Prinzip des Flügelzugs, ins richtige Abteil einzusteigen. Dabei wurde den Testkunden Prototypen der Anzeigetafeln gezeigt oder auch fiktive Lautsprecherdurchsagen abgespielt. Die Rückmeldungen wurden von der Partnerfirma aufgenommen und analysiert. Die daraus gezogenen Erkenntnisse werden aufgearbeitet und dann von der RhB so angepasst, dass unsere Kunden möglichst gut mit den Informationen bedient sind.
Prototypen der Anzeigetafeln auf dem Perron
Prototypen der Anzeigetafeln auf dem Perron
Prototypen der Anzeigetafeln in der Unterführung
Prototypen der Anzeigetafeln im Zug
Die Auswertung hat ergeben, dass wir durchaus auf dem richtigen Weg sind. Die Befragten fühlten sich durch die verschiedenen Informationen fähig, den richtigen Zugteil zu finden. Nun gilt es die Erkenntnisse umzusetzen. Zum Beispiel sollen die Überkopfanzeigen auf den Perrons – ein wichtiges Instrument zur Kundenlenkung – auf die wirklich wichtigen Informationen reduziert werden. Bei den Lautsprecherdurchsagen werden konkretere Angaben zum Verhalten bei einem allenfalls notwendigen Wechsel in den anderen Zugteil gegeben. Mit diesen und weiteren Anpassungen sind wir überzeugt, dass der Flügelzugbetrieb auch bei der RhB gut funktionieren wird.
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