Hinter den Kulissen

Wie erklärt man unseren Fahrgästen, dass ihr Zug in Zukunft in Klosters «getrennt» wird?

Mit der Einführung der Capricorn-Triebzüge beginnt für die RhB die Ära des Flügelzugbetriebes. Aber wie erklären wir unseren Fahrgästen, dass ihr Zug «aufgeteilt» wird und ein Teil nach Davos Platz und der andere nach St. Moritz fährt?

Fabienne Kühne, Assistentin Leiter Produktion, 21. Juli 2020

Was ist der Flügelzugbetrieb?

Beim Flügelzugbetrieb starten mehrteilige Züge gemeinsam an einem Abgangsbahnhof und werden unterwegs getrennt, was als «flügeln» bezeichnet wird. Die Teilzüge fahren ab bestimmten Bahnhöfen getrennt an verschiedene Ziele weiter. In der Gegenrichtung werden die einzeln einfahrenden Züge wieder vereint und fahren als ein Zug gemeinsam zum Endbahnhof. Nach erfolgreicher Einführung verkehrt in unserem Fall der Capricorn mit Trennung in Klosters. Ein Teil fährt weiter Richtung St. Moritz, der andere Richtung Davos. Durch die automatische Kupplung, die unsere Capricorns haben, geht das Trennen und Zusammenführen sehr rasch. 

Grosse Priorität: Die Fahrgastinformation

Es ist von grosser Wichtigkeit, dass die Kundeninformation für diese noch nicht allseits bekannte Art des Reisens mit dem Zug für alle Kundengruppen möglichst verständlich ist. Nicht nur Pendler müssen informiert werden, sondern auch Touristen aus Nah und Fern. 

Auf den ersten Blick steigt der Fahrgast in Landquart nach Davos Platz in denselben Zug wie der Fahrgast nach St. Moritz. Doch der Zug wird in Klosters Platz getrennt und der Gast sollte sich bereits beim Einsteigen in Landquart in den Zugteil des entsprechend angegebenen Sektors setzen. Hat er dies in Landquart versäumt, so hat er zwar in Klosters Platz noch Zeit in den richtigen Zugteil umzusteigen, jedoch könnten wir ihm, dank einer treffenden Information, das zusätzliche Umsteigen ersparen. 

Zur Kundeninformation gehören unter anderem eine App, Anzeigetafeln, Schilder, Bildschirminformationen oder auch Lautsprecherdurchsagen. Deren Darstellung und Art kennen viele unserer Fahrgäste schon seit Jahren und nicht jede Informationsart wird von allen genutzt. Doch wie schaffen wir es, dass das Beachten für das Einsteigen im richtigen Sektor – abhängig von dem gewünschten Reiseziel – für unsere Kunden verständlich ist?

Kundentestings mit unwissenden Kunden

Um die ausgearbeiteten Varianten auf ihre Verständlichkeit zu prüfen, wurden Prototypen der erwähnten Informationsarten an drei Testtagen, an sogenannten «Kundentestings», unwissenden Kunden gezeigt. Mit einer Partnerfirma wurde ein Testkonzept entwickelt und Testpersonen rekrutiert. Dabei war uns wichtig, einen möglichst breit gefächerten Mix an Kundengruppen, wie Familien, Fahrradfahrer, Pendler, ältere Personen und Personen mit Handicap, zur Verfügung zu haben. 

Testkunden haben uns an drei verschiedenen Tagen in Landquart, Klosters und/oder im Zug begleitet und mit von uns beauftragten Reisezielen versucht, nach dem Prinzip des Flügelzugs, ins richtige Abteil einzusteigen. Dabei wurde den Testkunden Prototypen der Anzeigetafeln gezeigt oder auch fiktive Lautsprecherdurchsagen abgespielt. Die Rückmeldungen wurden von der Partnerfirma aufgenommen und analysiert. Die daraus gezogenen Erkenntnisse werden aufgearbeitet und dann von der RhB so angepasst, dass unsere Kunden möglichst gut mit den Informationen bedient sind. 

Prototypen der Anzeigetafeln auf dem Perron

Prototypen der Anzeigetafeln auf dem Perron

Prototypen der Anzeigetafeln in der Unterführung

Prototypen der Anzeigetafeln im Zug

Wie geht es weiter?

Die Auswertung hat ergeben, dass wir durchaus auf dem richtigen Weg sind. Die Befragten fühlten sich durch die verschiedenen Informationen fähig, den richtigen Zugteil zu finden. Nun gilt es die Erkenntnisse umzusetzen. Zum Beispiel sollen die Überkopfanzeigen auf den Perrons – ein wichtiges Instrument zur Kundenlenkung – auf die wirklich wichtigen Informationen reduziert werden. Bei den Lautsprecherdurchsagen werden konkretere Angaben zum Verhalten bei einem allenfalls notwendigen Wechsel in den anderen Zugteil gegeben. Mit diesen und weiteren Anpassungen sind wir überzeugt, dass der Flügelzugbetrieb auch bei der RhB gut funktionieren wird.

Zusätzliche Infos gibt es auch hier.

4 Kommentare

Lutz Heckel 21.05.2021

Die RHB Ist mir zum wiederholten Male vor der Nase weggefahren. Der Zugsführer hat mich im Rückspiegel gesehen. Aber er war ihm egal. Jetzt darf ich eine Stunde warten, obwohl ich ein gültiges reisebillet besitze. Die RhB fährt überpünktlich 19:36:01 ab 19:36:10 ist schon zu spät?? Eine Schande! Jetzt darf ich 60 Minuten auf den nächsten Zug warten. Schande über euch!!

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Reply Admin Profile (RhB) 25.05.2021

Vielen Dank für Ihren Kommentar. Wir bedauern sehr, dass Sie am letzten Freitag, 21. Mai 2021, die S2 Zug Nr.1562 in Thusis verpasst haben und dadurch eine Stunde warten mussten. Wenn eine Zugsabfahrt um 19:36 Uhr angeschrieben ist, kann der Zug auch genau zu diesem Zeitpunkt wegfahren. Dies auch aus dem Grund, dass unsere geschätzten Kundinnen und Kunden immer stärker erwarten, dass wir so pünktlich wie möglich verkehren, sofern uns dies möglich ist und auch gelingt. Wir verstehen aber natürlich auch Ihre Situation, dass es sehr ärgerlich ist, wenn man nur wenige Sekunden später zum Perron gelangt und denn Zug dennoch verpasst. Wir hoffen, dass Sie schlussendlich doch noch gut an Ihr Reiseziel gelangt sind. Besten Dank für Ihre Kenntnisnahme. Es würde uns freuen, Sie weiterhin oft zu unseren geschätzten und dann wieder vollends zufriedenen Fahrgästen zählen zu dürfen.

Dieter Wegel 25.07.2020

Hallo RhB Team, sehr interessante Idee mit den "Flügelzügen". Ich bin schon gespannt das live zu erleben. Leider wird es dieses Jahr dank der Corona -Pandemie nichts mehr, aber ich hoffe das es im nächsten Jahr klappen wird. Ich finde die Capricorn Züge sehr gelungen und schätze das bis 2021 noch mehr davon unterwegs sein werden. Ich verfolge schon seit geraumer Zeit die Testfahrten des Capricorn von Davos nach Filisur und jetzt ist ja mindestens einer schon in Regelbetrieb. Ich freu mich schon die Zugtrennung in Klosters mal live zu erleben und bin gespannt wie Ihr die Anzeigen und Ansagen am Bahnhof machen werdet. Viel Erfolg bei der Einführung der Flügelzüge, wünscht Euer treuer Fan und Club-Mitglied, Dieter

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Reply Admin Profile Rhätische Bahn (RhB) 27.07.2020

Lieber Dieter, herzlichen Dank für deinen netten Kommentar! Es freut uns sehr, dass du dich für unsere neuen Flügeltriebzüge interessierst und wir hoffen, dass wir dich bald bei uns an Bord begrüssen dürfen. Herzliche Grüsse Rhätische Bahn

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