Hinter den Kulissen

19 000 beantwortete E-Mails - voller Einsatz für unsere Gäste

Es klingt wie ein schlechter Witz: Am Freitag, den 13. März 2020 änderte sich im Railservice alles komplett. Simona Stefanoni, Leiterin Railservice, erklärt uns in diesem Blogbeitrag, was an diesem Tag genau passierte.

Simona Stefanoni, Leiterin Railservice , 21. April 2020

Der Normalzustand

Der Railservice der Rhätischen Bahn befindet sich am Theaterweg in Chur, direkt hinter dem Verwaltungsgebäude. Hier werden täglich Gäste aus aller Welt via E-Mail oder Telefon über die diversen Angebote der RhB beraten. Das Railservice-Team besteht aus 10 Kunden- und Reiseberater/innen und einer Leiterin. Des Weiteren absolvieren 3 Lernende hier ihre Ausbildung. Im Railservice laufen alle Fäden zusammen, wir buchen den Bernina- und Glacier Express für Gruppen und Einzelreisende, beraten Kunden bei Sonderfahrten und helfen bei kleinen und grossen Problemen. Wir sind täglich von 7.00 – 19.00 Uhr für unsere Gäste erreichbar.

Das Virus kommt immer näher...

Ende Dezember 2019 wurden wir im Railservice zum ersten Mal mit dem neuen Virus Covid19 konfrontiert. Ein Virus, welches in der chinesischen Stadt Wuhan ausbrach. Ein Virus, welches damals noch weit weg von der Schweiz war. Doch das Virus verbreitete sich rasend schnell in ganz China und zog weiter nach Europa. Seither ist das Thema in den Medien allgegenwärtig und auch unser Arbeitsalltag im Railservice hat sich dadurch grundlegend verändert.

Täglich trafen mehrere Stornierungsanfragen aus China bei uns ein. Ende Januar wurde der erste Deutsche positiv auf Covid19 getestet, Italien meldete ebenfalls erste Erkrankte Ende Februar. Unser Telefon im Railservice stand nicht mehr still. Alle wollten wissen, wie es mit dem Bernina Express aussieht, welcher in Tirano (Italien) endet. Kann man noch reisen? Kann man kostenlos stornieren? Fragen über Fragen. Als die ersten Todesfälle in Italien dokumentiert wurden, erreichten uns täglich um 200 Stornierungsanfragen per E-Mail und Telefon. Langsam aber sicher wurde uns allen im Railservice der Ernst der Lage bewusst. Italien, unser Nachbarland, kämpfte gegen die Pandemie, die Gefahr wurde immer existenter. In diversen europäischen Ländern, so auch in der Schweiz, wurden erste Massnahmen zur Bekämpfung definiert. Fahrgäste des Bernina Express strandeten am Bahnhof Tirano, weil die Einreise von den italienischen Behörden verboten wurde. Durch die Nähe zu unseren Kollegen am Bahnhof Tirano sowie dem Marktverantwortlichen Italien, welcher sein Büro in Mailand hat, bekamen wir die Situation in Italien 1:1 mit. Wir wussten, die Auswirkungen auf den Tourismus werden enorm sein.

500 Stornierungen in einer einzigen Nacht

Es hört sich vielleicht wie ein schlechter Scherz an, doch der Freitag, der 13. März 2020 wird uns noch lange in Erinnerung bleiben. An diesem Tag gab der Bundesrat der Schweiz bekannt, dass die Massnahmen zur Bekämpfung des Coronavirus verschärft werden. Die Taskforce der Rhätischen Bahn teilte uns mit, dass auf touristische Fahrten bis auf weiteres verzichtet werden muss. Obwohl die Situation in anderen Ländern Europas und auch den USA noch nicht so gravierend war, mussten alle Buchungen für den Bernina Express und Glacier Express storniert werden. Auch alle Charter- und Sonderfahrten konnten nicht mehr durchgeführt werden.

Ein einschneidender Moment und wahnsinniger Verlust für die Rhätische Bahn, doch die Gesundheit unserer Gäste geht vor. Die Herkulesaufgabe bestand nun darin, alle Kunden zu informieren und die Buchungen zu stornieren. Bei den Gruppenbuchungen war das quasi mit einem Knopfdruck erledigt, bei den Einzelreisenden musste jedoch jede Buchung manuell storniert werden. In nur einer Nacht erhielten wir im Railservice 500 E-Mails mit Stornierungen von Einzelreisenden. Mit vereinten Kräften aller Vertriebsabteilungen konnte dieser Ansturm jedoch innert wenigen Tagen bewältigt werden. Ein grosses Dankeschön für die ausserordentliche Unterstützung geht an dieser Stelle an das Produktmanagement, an die gesamte Abteilung Marketing-Kommunikation und E-Business, an die Mitarbeitenden der Bahnhöfe und an die Marktverantwortlichen. 

Dieses Virus wird den touristischen Verkehr in Graubünden noch längere Zeit beschäftigen. Doch wir freuen uns jetzt schon auf die zahlreichen glücklichen Gesichter unserer Kunden, welche bald mit Freude wieder in unseren Zügen sitzen werden und die Schweizer Alpenwelt bestaunen können. 

Stimmen von unseren Fahrgästen:

Ich bedanke mich herzlich für Ihre Kulanz! Die Reise wird irgendwann nachgeholt.
Many thanks to you and the team. Stay healthy!
Vielen Dank für die Mitteilung. Wir haben so etwas bereits erwartet. Ist sehr schade, mein kleiner Sohn hat sich so gefreut. Achten Sie auf sich und bleiben Sie gesund.

Februar 2020

Telefonanrufe: 5 737 / bearbeitete E-Mails: 9 037

März 2020

Telefonanrufe: 3 436 / bearbeitete E-Mails: 10 785

2 Kommentare

John Nelles 28.04.2020

I live in Toronto an am a big fan of the RhB. I model it in G-scale, and read about it. I rode it as a child. I wondered if you are mainly running freight trains now with ridership down. I hope the economic impact will be sustainable until tourism resumes. In the meantime, I see my RhB calendar before my desk and take a mental ride on the Bernina line. Best wishes for all your staff and workers who keep it running, providing service and transfer of goods and people safely. Alles gutes und Gesundheit John Nelles Toronto Canada

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Reply Admin Profile Rhaetian Railway (RhB) 29.04.2020

Dear John Thank you for your comment! We are very pleased that you are a big fan of ours! We are also very happy that you can look at the photos from our calendar! At the moment, our passenger trains are running almost as usual. However, the Bernina Express, Glacier Express and all special trips do not run. We would be happy to welcome you on board soon and send many greetings to Canada! Stay healthy!

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